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Verwenden Sie dies, wenn
Überprüfen Sie Verfügbarkeitsziele, Support-Reaktionszusagen und Eskalationskanäle nach Plan-Stufe.
Zielgruppe: Betrieb, Support, Beschaffung und ServiceeigentümerTypische Dauer: 8-12 Minuten
Bevor Sie beginnen
- Überprüfen Sie Ihre Tarifebene und die vereinbarten Supportverpflichtungen.
- Legen Sie fest, wer Eskalationen für Vorfälle mit Auswirkungen auf die Produktion eröffnen darf.
- Bereiten Sie die erforderlichen Triage-Details vor (Arbeitsbereich, Job-IDs, Zeitstempel).
Schritt-für-Schritt-Anleitung
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Schritt 1
Verfügbarkeitsziele überprüfen
Legen Sie gemeinsame Erwartungen für Betriebszeit, Wartungsfenster und Ausschlüsse fest.
- Überprüfen Sie das Betriebszeitziel (99,95 % für Shared SaaS, 99,99 % für Enterprise).
- Überprüfen Sie den Wartungshinweisprozess (48 Stunden Vorankündigung).
- Bestätigen Sie Ausschlüsse für vom Kunden verwaltete Abhängigkeiten.
Erfolgreicher Abschluss
Bestätigen Sie Ausschlüsse für vom Kunden verwaltete Abhängigkeiten.
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Schritt 2
Support-Reaktionszusagen überprüfen
Wissen Sie, wann Ihr Team mit einer ersten Reaktion und Eskalation nach Schweregrad rechnen kann.
- Überprüfen Sie die Reaktionszeitverpflichtungen für P1 (15 Min.), P2 (1 Std.) und P3 (1 Werktag).
- Bestätigen Sie die Supportzeiten (24/7 für P1) und den Notfallkontaktpfad.
- Bereiten Sie Problemdetails vor, die die Triage beschleunigen (Arbeitsbereich, Job-IDs, Zeitstempel).
Erfolgreicher Abschluss
Bereiten Sie Problemdetails vor, die die Triage beschleunigen (Arbeitsbereich, Job-IDs, Zeitstempel).
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Schritt 3
Berichts- und Eskalations-Workflow definieren
Verwenden Sie einen einheitlichen Eskalationspfad und Kommunikationskanal für servicebeeinträchtigende Ereignisse.
- Speichern Sie Eskalationskontakte für kritische Vorfälle.
- Verwenden Sie den Statuskanal für Ausfälle und Leistungsminderungs-Updates.
- Überprüfen Sie die SLA-Leistung in regelmäßigen Serviceüberprüfungen.
Erfolgreicher Abschluss
Überprüfen Sie die SLA-Leistung in regelmäßigen Serviceüberprüfungen.
Erfolgreicher Abschluss
- Verfügbarkeits- und Supporterwartungen sind für Ihre Teams dokumentiert.
- Eskalationskontakte und Statuskanäle sind in Runbooks hinterlegt.