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Guia público

Disponibilidade, suporte e SLAs

Revise as metas de tempo de atividade, apoie os compromissos de resposta e os canais de escalonamento por nível de plano. Público: Proprietários de operações, suporte, compras e serviços. Tempo típico de configuração: 8-12 minutos.

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Use isto se

Revise as metas de tempo de atividade, apoie os compromissos de resposta e os canais de escalonamento por nível de plano.

Audience
Proprietários de operações, suporte, compras e serviços
Typical time
8-12 minutos

Antes de começar

  • Revise o nível do seu plano e os compromissos de suporte negociados.
  • Defina quem pode abrir escalonamentos para incidentes com impacto na produção.
  • Prepare os detalhes de triagem necessários (espaço de trabalho, IDs de trabalho, carimbos de data/hora).

Guide walkthrough

Passo 1

Revise os objetivos de disponibilidade

Defina expectativas compartilhadas para tempo de atividade do serviço, janelas de manutenção e exclusões.

  • Revise a meta de tempo de atividade (99,95% para Compartilhado, 99,99% para Enterprise).
  • Revise o processo de notificação de manutenção e o impacto esperado para o cliente.
  • Confirme exclusões para dependências gerenciadas pelo cliente.

Como é o sucesso

Confirme exclusões para dependências gerenciadas pelo cliente.

Passo 2

Revise os compromissos de resposta de suporte

Saiba quando sua equipe pode esperar uma resposta inicial e um escalonamento por gravidade.

  • Revise os compromissos de tempo de resposta P1 (6m), P2 (24m) e P3 (2,4h).
  • Confirme o horário de suporte e o caminho de contato de emergência.
  • Prepare detalhes do problema que aceleram a triagem (espaço de trabalho, IDs de trabalho, carimbos de data/hora).

Como é o sucesso

Prepare detalhes do problema que aceleram a triagem (espaço de trabalho, IDs de trabalho, carimbos de data/hora).

Passo 3

Definir fluxo de trabalho de relatórios e escalonamento

Use um caminho de escalonamento e um canal de comunicação consistentes para eventos que impactem o serviço.

  • Salve contatos de escalonamento para incidentes críticos.
  • Use o canal de status para atualizações de interrupção e degradação.
  • Revise o desempenho do SLA em revisões periódicas de serviço.

Como é o sucesso

Revise o desempenho do SLA em revisões periódicas de serviço.

Como é o sucesso

  • A disponibilidade e as expectativas de suporte são documentadas para suas equipes.
  • Os contatos de escalonamento e os canais de status são armazenados em runbooks.
Disponibilidade, suporte e SLAs | Documentação BlackShield