服务可用性目标
以弹性 Amazon S3 租户存储与多区冗余计算集群为支撑的高可靠性。
BlackShield 作为高可用 SaaS 平台交付。我们基于 AWS 多可用区（Multi-AZ）托管架构构建，确保您的安全漏洞发现与合规数据随时随地安全可访问。
生效日期
2026年3月18日
最近更新
2026年3月18日
故障分级与应急响应流程
BlackShield 平台可用性目标、故障响应时效及企业客户服务质量保障承诺。
| 严重级别 | 优先级 | 响应目标 | 支持时段 | 典型覆盖范围 |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Critical | 15 Minutes | 24/7/365 | Full platform outage, critical security incident, or complete ingestion blockage |
| P2 | High | 1 Hour | Business Hours | Major feature degradation, high-volume ingestion delays, or tenant-wide policy failures |
| P3 | Normal | 1 Business Day | Business Hours | Minor application bugs, dashboard UI issues, or general configuration inquiries |
| P4 | Low | 2 Business Days | Business Hours | Feature requests, non-blocking inquiries, and general product feedback |
服务可用性目标
BlackShield 为控制台与数据摄取 API 提供按月衡量的极高可用性 SLA 指标保障。
- 企业级 SLA: 99.99% 每月可用性，提供 24/7/365 全天候优先保障。
- 标准 SLA: 共享多租户环境下保障每月 99.95% 可用性。
- 计划内维护窗口将至少提前 5 个工作日发出正式通知。
故障响应时效
工单首次响应时效根据事件严重等级与支持计划等级严格执行。
- P1 严重故障（系统停机）: 15 分钟内快速响应，核心工程团队持续跟进。
- P2 重大故障（核心受损）: 1 个工作小时内响应，并定期通报进展。
- P3/P4 一般及轻微问题: 8 个工作小时内响应处理。
服务违约补偿
若未达成月度可用性承诺，符合条件的客户可在次月账单中申请服务抵扣额度。
- 可用性 99.0% - 99.9%: 抵扣当月月费的 10%。
- 可用性 95.0% - 99.0%: 抵扣当月月费的 25%。
- 可用性低于 95.0%: 抵扣当月月费的 50%。