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Guia público

Resposta a incidentes e notificações ao cliente

Entenda a gravidade do incidente, o fluxo de escalonamento e as expectativas de comunicação para que sua equipe possa responder rapidamente. Público: Líderes de segurança, equipes de operações e equipes de sucesso do cliente. Tempo típico de configuração: 10 minutos.

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Use isto se

Entenda a gravidade do incidente, o fluxo de escalonamento e as expectativas de comunicação para que sua equipe possa responder rapidamente.

Audience
Líderes de segurança, equipes de operações e equipes de sucesso do cliente
Typical time
10 minutos

Antes de começar

  • Registre contatos primários e de backup para incidentes de segurança e operações.
  • Documente a árvore de escalação interna para eventos de gravidade 1 e gravidade 2.
  • Combine os canais aprovados para atualizações de clientes e partes interessadas.

Guide walkthrough

Passo 1

Defina contatos de incidentes e caminhos de escalonamento

Defina contatos primários e de backup antes que ocorra qualquer incidente de produção.

  • Cadastre pelo menos dois contatos operacionais e de segurança.
  • Defina sua cadeia de escalonamento interna para incidentes urgentes.
  • Defina canais preferenciais para atualizações e acompanhamento de incidentes.

Como é o sucesso

Defina canais preferenciais para atualizações e acompanhamento de incidentes.

Passo 2

Alinhe a gravidade e as expectativas de resposta

Certifique-se de que sua equipe entenda como a urgência da resposta e a cadência de atualização mapeiam os níveis de gravidade.

  • Revise as definições de gravidade e os cronogramas de resposta.
  • Alinhe runbooks internos com comunicação de status externa.
  • Identifique quem pode aprovar comunicações de incidentes voltadas para o cliente.

Como é o sucesso

Identifique quem pode aprovar comunicações de incidentes voltadas para o cliente.

Passo 3

Fechar o ciclo após a contenção

A revisão pós-incidente deve produzir ações corretivas e proprietários claros.

  • Documente o cronograma, o impacto e o resumo da causa raiz.
  • Atribua itens de ação preventiva aos proprietários e datas de vencimento.
  • Compartilhe um resumo voltado para o cliente quando necessário.

Como é o sucesso

Compartilhe um resumo voltado para o cliente quando necessário.

Como é o sucesso

  • O mapeamento de gravidade e a cadência de resposta são documentados e compartilhados.
  • As ações corretivas pós-incidente são rastreadas até o fechamento.
Resposta a incidentes e notificações ao cliente | Documentação BlackShield