Examinez les objectifs de temps de disponibilité, les engagements de réponse du support et les canaux d'escalade par niveau d'offre. Audience: Opérations, support, achats et propriétaires de services. Temps moyen de mise en place: 8 à 12 minutes.
Examinez les objectifs de temps de disponibilité, les engagements de réponse du support et les canaux d'escalade par niveau d'offre.
Étape 1
Définissez les attentes partagées en matière de disponibilité du service, les fenêtres de maintenance et les exclusions.
Critères de réussite
Confirmez les exclusions pour les dépendances gérées par le client.
Étape 2
Sachez quand votre équipe peut s'attendre à une réponse initiale et à une escalade par gravité.
Critères de réussite
Préparez les détails du problème qui accélèrent le tri (espace de travail, ID de travail, horodatages).
Étape 3
Utilisez un chemin d'escalade et un canal de communication cohérents pour les événements ayant un impact sur le service.
Critères de réussite
Examinez les performances du SLA lors d'examens périodiques des services.