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Usa questa guida se
Verifica gli obiettivi di uptime, gli impegni sui tempi di risposta e i canali di escalation per livello di piano.
Destinatari: Operazioni, supporto, procurement e proprietari dei serviziTempo stimato: 8-12 minuti
Prima di iniziare
- Esamina il livello del tuo piano e gli impegni di supporto concordati.
- Definisci chi può aprire escalation per incidenti con impatto sulla produzione.
- Prepara i dettagli di triage richiesti (area di lavoro, ID job, timestamp).
Procedura dettagliata
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Passo 1
Rivedi gli obiettivi di disponibilità
Imposta aspettative condivise per uptime del servizio, finestre di manutenzione ed esclusioni.
- Rivedi l'obiettivo di tempo di attività (99,95% per Shared SaaS, 99,99% per Enterprise).
- Esamina il processo di avviso di manutenzione (preavviso di 48 ore).
- Conferma le esclusioni per le dipendenze gestite dal cliente.
Criteri di successo
Conferma le esclusioni per le dipendenze gestite dal cliente.
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Passo 2
Rivedi gli impegni sui tempi di risposta del supporto
Sappi quando il tuo team può aspettarsi una prima risposta ed escalation in base alla gravità.
- Rivedi gli impegni sui tempi di risposta P1 (15 min), P2 (1 ora) e P3 (1 giorno lavorativo).
- Conferma gli orari di supporto (24/7 per P1) e il percorso di contatto di emergenza.
- Preparare i dettagli del problema che velocizzano il triage (area di lavoro, ID lavoro, timestamp).
Criteri di successo
Preparare i dettagli del problema che velocizzano il triage (area di lavoro, ID lavoro, timestamp).
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Passo 3
Definisci il flusso di lavoro di segnalazione ed escalation
Utilizza un percorso di escalation e un canale di comunicazione coerenti per eventi con impatto sul servizio.
- Salva i contatti di escalation per gli incidenti critici.
- Utilizza il canale di stato per gli aggiornamenti su disservizi e degradazioni.
- Rivedi le prestazioni dello SLA nelle revisioni periodiche del servizio.
Criteri di successo
Rivedi le prestazioni dello SLA nelle revisioni periodiche del servizio.
Criteri di successo
- Le aspettative di disponibilità e supporto sono documentate per i tuoi team.
- I contatti di escalation e i canali di stato sono registrati nei runbook.