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該当する場合
プラン階層ごとの稼働時間目標、サポート応答コミットメント、エスカレーション チャネルを確認します。
対象読者: 運用、サポート、調達、サービス所有者所要時間の目安: 8 ～ 12 分
開始前に
- プランの階層と交渉済みのサポート コミットメントを確認します。
- 本番環境に影響を与えるインシデントのエスカレーションを開始できる担当者を定義します。
- 必要なトリアージの詳細を準備します (ワークスペース、ジョブ ID、タイムスタンプ)。
ガイドの手順
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ステップ 1
可用性目標の確認
サービスの稼働時間、メンテナンス期間、除外事項に関する共通の期待値を設定します。
- 稼働時間目標を確認します (共有 SaaS は 99.95%、Enterprise は 99.99%)。
- メンテナンス通知プロセスを確認します (48 時間前の事前通知)。
- 顧客管理の依存関係の除外を確認します。
成功の基準
顧客管理の依存関係の除外を確認します。
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ステップ 2
サポート応答コミットメントの確認
重大度ごとに初回応答とエスカレーションが期待できる時期を把握します。
- P1 (15 分)、P2 (1 時間)、P3 (1 営業日) の応答時間コミットメントを確認します。
- サポート時間 (P1 は 24 時間 365 日) と緊急連絡先を確認します。
- トリアージを高速化する問題の詳細を準備します (ワークスペース、ジョブ ID、タイムスタンプ)。
成功の基準
トリアージを高速化する問題の詳細を準備します (ワークスペース、ジョブ ID、タイムスタンプ)。
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ステップ 3
レポートおよびエスカレーション ワークフローの定義
サービスに影響を与えるイベントに対して、一貫したエスカレーション パスと通信チャネルを使用します。
- 重大なインシデントのエスカレーション連絡先を保存します。
- 停止やパフォーマンス低下の更新にはステータス チャネルを使用します。
- 定期的なサービス レビューで SLA パフォーマンスを確認します。
成功の基準
定期的なサービス レビューで SLA パフォーマンスを確認します。
成功の基準
- 可用性とサポートに関する期待値がチーム向けに文書化されていること。
- エスカレーション連絡先とステータス チャネルがランブックに保存されていること。