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适用场景
按计划层级查看正常运行时间目标、支持响应承诺和上报渠道。
目标受众: 运营、支持、采购和服务所有者预计耗时: 8-12 分钟
开始之前
- 查看您的计划层级和协商的支持承诺。
- 定义谁可以针对影响生产的事件发起升级。
- 准备所需的分类详细信息（工作区、作业 ID、时间戳）。
操作指引
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步骤 1
检查可用性目标
为服务正常运行时间、维护时段和排除项建立共同的期望。
- 查看正常运行时间目标（共享 SaaS 为 99.95%，企业版为 99.99%）。
- 检查维护通知流程（提前 48 小时通知）。
- 确认客户管理的依赖项的排除。
达成目标状态
确认客户管理的依赖项的排除。
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步骤 2
查看支持响应承诺
了解您的团队何时可以收到针对不同严重程度的初始响应和升级。
- 查看 P1（15 分钟）、P2（1 小时）和 P3（1 个工作日）的响应时间承诺。
- 确认支持时间（P1 为 24/7）和紧急联系方式。
- 准备可加快分类速度的问题详细信息（工作区、作业 ID、时间戳）。
达成目标状态
准备可加快分类速度的问题详细信息（工作区、作业 ID、时间戳）。
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步骤 3
定义报告和升级工作流
对影响事件的服务使用一致的升级路径和通信渠道。
- 保存关键事件的升级联系人。
- 使用状态渠道获取服务中断和性能下降更新。
- 在定期服务审查中查看 SLA 绩效。
达成目标状态
在定期服务审查中查看 SLA 绩效。
达成目标状态
- 团队已记录可用性和支持期望。
- 升级联系人和状态渠道已存储在运行手册中。