trust
استخدم هذا إذا
راجع أهداف وقت التشغيل والتزامات الاستجابة للدعم وقنوات التصعيد حسب مستوى الخطة.
الجمهور المستهدف: العمليات والدعم والمشتريات وأصحاب الخدماتالوقت النموذجي: 8-12 دقيقة
قبل البدء
- راجع مستوى خطتك والتزامات الدعم المتفق عليها.
- حدد من يمكنه فتح تصعيد للحوادث التي تؤثر على بيئة الإنتاج.
- قم بإعداد تفاصيل الفرز المطلوبة (مساحة العمل، معرفات المهام، الطوابع الزمنية).
خطوات الدليل
1
الخطوة 1
مراجعة أهداف التوفر
حدد توقعات مشتركة لوقت تشغيل الخدمة ونوافذ الصيانة والاستثناءات.
- راجع هدف وقت التشغيل (99.95% لـ Shared SaaS، و99.99% لـ Enterprise).
- راجع عملية إشعار الصيانة (إشعار مسبق قبل 48 ساعة).
- قم بتأكيد الاستثناءات للتبعيات التي يديرها العميل.
معايير النجاح
قم بتأكيد الاستثناءات للتبعيات التي يديرها العميل.
2
الخطوة 2
مراجعة التزامات الاستجابة للدعم
تعرف على الأوقات المتوقعة للاستجابة الأولية والتصعيد حسب مستوى الخطورة.
- راجع التزامات وقت الاستجابة لـ P1 (15 دقيقة) وP2 (ساعة واحدة) وP3 (يوم عمل واحد).
- تأكد من ساعات الدعم (24/7 لـ P1) ومسار الاتصال في حالات الطوارئ.
- إعداد تفاصيل المشكلة التي تسرع عملية الفرز (مساحة العمل، ومعرفات المهام، والطوابع الزمنية).
معايير النجاح
إعداد تفاصيل المشكلة التي تسرع عملية الفرز (مساحة العمل، ومعرفات المهام، والطوابع الزمنية).
3
الخطوة 3
تحديد مسار عمل إعداد التقارير والتصعيد
استخدم مسار تصعيد وقناة اتصال متسقين للأحداث المؤثرة على الخدمة.
- احفظ جهات اتصال التصعيد للحوادث الحرجة.
- استخدم قناة الحالة للاطلاع على تحديثات الانقطاع وتدهور الخدمة.
- راجع أداء اتفاقية مستوى الخدمة في المراجعات الدورية للخدمة.
معايير النجاح
راجع أداء اتفاقية مستوى الخدمة في المراجعات الدورية للخدمة.
معايير النجاح
- تم توثيق توقعات التوفر والدعم لفرق العمل لديك.
- تم حفظ جهات اتصال التصعيد وقنوات الحالة في كتيبات التشغيل.