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Úsalo si
Revise los objetivos de tiempo de actividad, los compromisos de respuesta de soporte y los canales de escalamiento por nivel de plan.
Audience: Operaciones, soporte, adquisiciones y propietarios de serviciosTypical time: 8-12 minutos
Antes de comenzar
- Revise el nivel de su plan y los compromisos de soporte negociados.
- Defina quién puede abrir escalaciones para incidentes que afectan la producción.
- Prepare los detalles de clasificación requeridos (espacio de trabajo, ID de trabajo, marcas de tiempo).
Guide walkthrough
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Paso 1
Revisar los objetivos de disponibilidad
Establezca expectativas compartidas para el tiempo de actividad del servicio, ventanas de mantenimiento y exclusiones.
- Revisar el objetivo de tiempo de actividad (99,95 % para compartido, 99,99 % para empresas).
- Revisar el proceso de notificación de mantenimiento (aviso previo de 48 horas).
- Confirmar exclusiones para dependencias administradas por el cliente.
Cómo se ve el éxito
Confirmar exclusiones para dependencias administradas por el cliente.
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Paso 2
Revisar compromisos de respuesta de soporte
Sepa cuándo su equipo puede esperar una respuesta inicial y una escalada por gravedad.
- Revise los compromisos de tiempo de respuesta P1 (15 min), P2 (1 hora) y P3 (1 día hábil).
- Confirme el horario de soporte (24/7 para P1) y la ruta de contacto de emergencia.
- Prepare los detalles del problema que aceleran la clasificación (espacio de trabajo, ID de trabajo, marcas de tiempo).
Cómo se ve el éxito
Prepare los detalles del problema que aceleran la clasificación (espacio de trabajo, ID de trabajo, marcas de tiempo).
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Paso 3
Defina el flujo de trabajo de informes y escalamiento
Use una ruta de escalada y un canal de comunicación coherentes para eventos que afecten el servicio.
- Guarde contactos de escalamiento para incidentes críticos.
- Use el canal de estado para actualizaciones de interrupciones y degradación.
- Revise el rendimiento del SLA en revisiones periódicas de servicio.
Cómo se ve el éxito
Revise el rendimiento del SLA en revisiones periódicas de servicio.
Cómo se ve el éxito
- Las expectativas de disponibilidad y soporte están documentadas para sus equipos.
- Los contactos de escalamiento y los canales de estado se almacenan en runbooks.