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Guía pública

Disponibilidad, soporte y SLA

Revisar los objetivos de tiempo de actividad, los compromisos de respuesta de soporte y los canales de escalamiento por nivel de plan. Audiencia: Propietarios de operaciones, soporte, adquisiciones y servicios. Tiempo típico de configuración: 8-12 minutos.

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Úsalo si

Revisar los objetivos de tiempo de actividad, los compromisos de respuesta de soporte y los canales de escalamiento por nivel de plan.

Audience
Propietarios de operaciones, soporte, adquisiciones y servicios
Typical time
8-12 minutos

Antes de comenzar

  • Revise el nivel de su plan y los compromisos de soporte negociados.
  • Defina quién puede abrir escalaciones para incidentes que afectan la producción.
  • Prepare los detalles de clasificación requeridos (espacio de trabajo, ID de trabajo, marcas de tiempo).

Guide walkthrough

Paso 1

Revisar los objetivos de disponibilidad

Establezca expectativas compartidas para el tiempo de actividad del servicio, ventanas de mantenimiento y exclusiones.

  • Revisar el objetivo de tiempo de actividad (99,95 % para compartido, 99,99 % para empresas).
  • Revisar el proceso de notificación de mantenimiento y el impacto esperado en el cliente.
  • Confirmar exclusiones para dependencias administradas por el cliente.

Cómo se ve el éxito

Confirmar exclusiones para dependencias administradas por el cliente.

Paso 2

Revisar compromisos de respuesta de soporte

Sepa cuándo su equipo puede esperar una respuesta inicial y una escalada por gravedad.

  • Revise los compromisos de tiempo de respuesta P1 (6 min), P2 (24 min) y P3 (2,4 h).
  • Confirme el horario de soporte y la ruta de contacto de emergencia.
  • Prepare los detalles del problema que aceleran la clasificación (espacio de trabajo, ID de trabajo, marcas de tiempo).

Cómo se ve el éxito

Prepare los detalles del problema que aceleran la clasificación (espacio de trabajo, ID de trabajo, marcas de tiempo).

Paso 3

Defina el flujo de trabajo de informes y escalamiento

Uuse una ruta de escalada y un canal de comunicación coherentes para eventos que afecten el servicio.

  • Guarde contactos de escalamiento para incidentes críticos.
  • Uuse el canal de estado para actualizaciones de interrupciones y degradación.
  • Revise el rendimiento del SLA en revisiones periódicas de servicio.

Cómo se ve el éxito

Revise el rendimiento del SLA en revisiones periódicas de servicio.

Cómo se ve el éxito

  • Las expectativas de disponibilidad y soporte están documentadas para sus equipos.
  • ELos contactos de escalamiento y los canales de estado se almacenan en runbooks.
Disponibilidad, soporte y SLA | Docs de BlackShield